Třetina klientů není spokojena s řešením stížností v bankách
Výsledky celosvětového průzkumu, zveřejněné v magazínu Bankovnictví.
Za poslední rok se s žádostí o řešení nějakého problému na banky obrátilo v České republice 27 % jejich klientů, celosvětově pak 34 %. Třetina klientů však není spokojena se způsobem, jakým banky řeší vzniklé stížnost. Spokojenost s vyřešením problému je přitom pro banky jedinečnou příležitostí, jak zvýšit loajalitu zákazníků. Vyplývá to z celosvětového průzkumu mezi retailovými klienty bank, kterého se zúčastnilo 32 642 respondentů, v České republice 415. Klienti bank ve střední a východní Evropě přitom řeší více stížností než klienti v západní Evropě. Tento závěr průzkumu potvrdil, že jak v České republice, tak i v dalších zemích střední a východní Evropy je v oblasti předcházení problémům ještě prostor pro zlepšení. Problémy a stížnosti se nejčastěji týkají běžných bankovních operací (30 % celosvětově, 24 % v západní Evropě a 31 % v ČR), ztrát či krádeží platebních karet (20 % celosvětově, 15 % v západní Evropě, v ČR pouze 11 %) a bankovních poplatků (15 %, 18 % v západní Evropě, v ČR pouze 10 %). Nejvyšší nespokojenost panuje u neúspěšných žadatelů o úvěr (45 % ) nebo v případě sporů o poplatky (41 %). Naopak velmi úspěšné (77 %) jsou banky v řešení případů, které souvisí s bezpečností a kdy jsou ohroženy vklady klientů, typicky v případě ztráty platební karty.
Převzato z elektronického magazínu Bankovnictví č. 12/2014
02. 07. 2014 10:19